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近日，中鋁集團綠星鏈通招標平臺智能服務迎來全面升級，通過深度融入中鋁集團招標管理制度，進一步拓展“綠星享招·AI小助手”服務范疇，快速響應業(yè)主需要。這不僅實現(xiàn)了對業(yè)主需求的極速響應，提供差異化、個性化的服務體驗，更為招標行業(yè)的智能化轉型提供了寶貴經驗與示范樣板。

2024年12月，綠星鏈通招標平臺上線，實現(xiàn)了中鋁集團招標業(yè)務的全流程智慧監(jiān)督，進一步提升了中鋁集團招標管控效果和招標業(yè)務規(guī)范性。隨著該平臺業(yè)務的迅速拓展和用戶需求的日益復雜，客戶咨詢服務面臨前所未有的挑戰(zhàn)。在業(yè)務咨詢高峰期，咨詢量急劇攀升，而服務團隊人力有限，導致咨詢電話頻繁占線，用戶長時間等候，體驗大打折扣。“最近業(yè)務咨詢量越來越大，用戶抱怨響應慢，咱們得想想辦法了。”在1月的中鋁招標運營管理部門工作例會上，業(yè)務經理牛慧眉頭緊鎖，語氣中透著焦急。

客服管理人員蘇紅波表示，綠星鏈通招標平臺每日接收大量咨詢，其中，賬號找回、CA證書辦理及操作使用等重復性高頻問題占比較高。由于業(yè)務知識分散且缺乏標準化應答模板，客服人員難以迅速提供統(tǒng)一解決方案。在話務高峰時段，服務人員工作壓力激增，情緒波動明顯，服務標準執(zhí)行出現(xiàn)偏差。這些問題引發(fā)連鎖反應，響應延遲可能導致用戶在緊急投標處理、資質審核等關鍵環(huán)節(jié)受阻，影響業(yè)務正常開展；不穩(wěn)定的服務體驗還會損害企業(yè)專業(yè)形象，降低用戶對平臺的信任度。

中鋁集團“坤安”大模型的發(fā)布，為中鋁招標智能服務升級提供了技術支撐。2025年春節(jié)后，中鋁招標迅速整合平臺操作手冊、操作視頻和常見問題解答等資源，構建平臺知識庫，依托“坤安”大模型，成功打造出智能問答機器人“綠星享招·AI小助手”。自此，中鋁招標平臺客戶服務邁入“AI驅動+人機協(xié)同”智慧化新階段。

3月10日，“綠星享招·AI小助手”正式上線，與人工客服共同構建完整的客服體系，展現(xiàn)出了卓越的問題響應能力。無論是高頻常見問題還是復雜專業(yè)問題，它都能快速、精準解答，為用戶提供沉浸式幫助體驗。通過持續(xù)擴充知識庫，短短兩個月內，“綠星享招·AI小助手”可回答問題數(shù)量從不足100個迅速增至516個，覆蓋平臺所有使用場景；自上線以來，日均處理咨詢量達200人次，回答準確率超90%，成為用戶信賴的得力助手。一位用戶興奮地表示：“‘綠星享招·AI小助手’太厲害了，無論什么問題，都能快速準確回答。”

“‘綠星享招·AI小助手’只是個開始，我們還要繼續(xù)探索AI技術應用，進一步提升服務效率和質量。”中鋁招標運營管理部負責人在總結會上表示。

目前，中鋁招標運維團隊正積極行動，致力于打造更智慧、便捷的招標服務平臺。他們積極探索利用AI技術優(yōu)化風險管控，持續(xù)提升招標服務效率與質量，為企業(yè)注入新活力，助力招標行業(yè)邁向高質量發(fā)展新征程。